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第十屆深圳市顧客滿意服務明星活動專家走訪啟動

點擊:時間:2019-07-29 10:06:09

      7月23日,第十屆深圳市顧客滿意服務明星活動專家走訪正式開始。本次走訪,評審團走進上海銀行深圳分行與興業銀行股份有限公司深圳分行(以下簡稱興業銀行深圳分行)兩家參評企業,對兩家進行了現場評審。

       廣東省政府參事劉勝利、深圳市質量協會執行會長李榕、深圳市質量協會副秘書長邵余慶以及深圳市質量協會工作人員參加評審。

       據了解,“第十屆深圳市顧客滿意服務明星”活動是由深圳市總工會、深圳婦聯和深圳市質量協會聯合主辦,深圳新聞網承辦,在各級領導、廣大企事業單位以及深圳市民的支持下已經成功舉辦了“九屆”。此次評審團走進企業作為“第十屆深圳市顧客滿意服務明星”活動的重要組成部分,既是為了實地了解企業的現狀及服務狀況,也是為了將服務明星活動的評選科學化、標準化、規范化。

     會上參評企業對2018年公司的發展狀況及服務情況對評審團成員做了匯報,評審團專家在聽取了企業匯報后指出了企業中存在的亮點和不足,并給出了自己的意見及建議。

海銀行深圳分行:堅持客戶為中心,堅持五星標準,全方位提升服務能力

        

         上海銀行深圳分行作為總行在珠三角地區設立的第一家分行,于2009年5月20日正式開業,圍繞“成為服務專業、品質卓越的精品銀行”戰略愿景,結合“加快業務發展、提升管理水平、打造綜合競爭能力”的指導思想,憑借“科學制定發展規劃,抓管理、拓業務、促發展”的發展方式,一路穩扎穩打,以客戶為中心,全方位開展綜合金融服務,解決客戶的金融需求。

      作為一家銳意進取的新型城市商業銀行,上海銀行深圳分行堅持以客戶為中心、堅持五星標準,全方位提升服務能力,以更好地服務公眾、服務經濟、服務社會。上海銀行品牌在珠三角地區產生了一定的影響力,并得到了各級政府和監管部門、金融同業以及社會各界的好評和認同。

       會上上海銀行深圳分行副行長肖戎從公司概況、服務亮點、服務普及與獲獎情況四個方面對公司目前的發展狀況及服務情況作了詳盡的匯報。

上海銀行深圳分行副行長肖戎


      評審團專家在聽取了上海銀行深圳分行的匯報后,對銀行特色服務格外的關注,專家們就目前銀行的特色服務進行了討論,并就服務的相關問題進行了詢問。

     

      上海銀行深圳分行副行長肖戎表示“目前公司的服務亮點主要是集中在特色服務上。第一,分行通過不斷改進創新,提供人性化服務設施;第二,打造養老服務特色,深化服務內涵。上海銀行深圳分行位于深港口岸的地理區域,經常接待居住在深港兩地的上海養老金客戶群體,對養老金賬戶遇到的諸多問題梳理出了一套詳盡的業務流程,同時也從細節入手,在服務流程及硬件設施上下足功夫,設置養老金融服務專區,并配備懂上海話的柜面服務人員,為該類人群提供了細致完善的關愛服務;第三,積極響應人民銀行硬幣自循環工作號召,多次組織支行開展硬幣兌換進社區公益活動,并同時開展金融反假知識宣傳與普及教育,答疑解惑。截至目前共回收硬幣100757枚,合計55967.4元。


深圳市政協常委、市質量協會執行會長李榕


      上海銀行深圳分行的回答得到了與會專家的一致認可,深圳市質量協會執行會長李榕對上海銀行深圳分行目前的發展狀況及服務情況表示肯定,并提出以下意見“1.牢記使命,不忘初心,堅持以客戶為中心,不斷提升顧客滿意度;2.金融行業給服務對象以良好的服務,促進良好的發展,共同產生幸福感;3.積極應對消費投訴,保障消費者權益,維護品牌形象。”


興業銀行:始終秉承“服務源自真誠” 個性化定制創新服務


       興業銀行股份有限公司深圳分行營業部員工總人數52 人,員工包含企金、零售、運營會計。分行營業部始終保持服務意識高度統一,以“促轉型,控風險”的經營服務理念為本,不斷強化服務技能提升,狠抓內部聯動,繼續強化復合型人員隊伍建設。堅持以優質服務帶動業務轉型,積極從傳統柜面操作型服務模式向個性化定制型轉變,提高客戶服務感受。2016年-2018年深圳分行營業部業務規模、對公及對私存款日均余額、客戶數量、重要產品營銷能力(個人理財規模、非標EVA)在深圳分行系統內均名列前茅。



       興業銀行深圳分行營業部始終秉承“服務源自真誠”服務理念,努力打造具有興業銀行深圳分行特色的規范服務標桿銀行。



      會上,興業銀行深圳分行零售金融業務部總經理吳春華、副總經理蔣輝、分行營業部總經理王宇光、分行營業部零售負責人鐘巍、分行營業部合規主管沈艷艷從興業銀行的基本情況、業務數據、服務展示、服務案例、榮譽展示等五個板塊,對興業銀行近些年的發展狀況,服務成果做了詳細的匯報。


興業銀行深圳分行零售金融業務部總經理吳春華


      評審團專家在聽取完興業銀行深圳分行的匯報后,針對匯報內容,專家組對服務考評、服務優勢及服務安全等方面特別關注,并就對目前的服務細分、服務制度、客戶滿意提出了相應的問題。


興業銀行深圳分行零售金融業務部副總經理蔣輝


       興業銀行就專家組的問題做出了詳盡的回答,興業銀行深圳分行零售金融業務部副總經理蔣輝表示“針對目前的服務細分,興業銀行深圳分行建立起多維度機制,包括對日常投訴的處理完成情況、日常規范考評、對監管單位舉辦活動組織,對銷保KPI的考核等。”興業銀行深圳分行零售金融業務部總經理吳春華則闡述了在服務制度上,考評隨處可見,通過細致的考核平分及領導管理的層層重視,每日切實執行。在客戶滿意方面,得益于興業銀行深圳分行先行先試的傳統,可以根據客戶的需求靈活調整產品,滿足客戶需要。


深圳市質量協會副秘書長邵余慶


       隨后深圳市質量協會執行會長李榕綜合專家組意見,對興業銀行深圳分行提了以下幾點意見:“1.顧客滿意度最為重要,在顧客滿意服務方面,要梳理自身優勢,盡全力展現亮點,逐步提升消費者的期望值,在滿意度方面更進一步。2.加強創新,打造全國標桿,在引領創新發展,通過高質量的創新項目,打造行業的品牌及標桿企業。”

       最后,深圳市質量協會副秘書長邵余慶補充道,投訴是目前各大企業都會面臨的問題,在應對投訴上要積極、主動,對投訴做好提煉與分類總結,做好危機公關及應急預案。


“同一個空港 同一個夢想”——第十屆深圳市顧客滿意服務明星活動評審組走進深圳市機場股份有限公司


       7月26日,第十屆深圳市顧客滿意服務明星活動評審組走進深圳市機場股份有限公司(以下簡稱深圳機場)對深圳機場的服務創建工作進行現場評審。本次評審團由廣東省政府參事、原深圳出入境檢驗檢疫局局長劉勝利、深圳市質量協會副秘書長邵余慶、深圳市婦女聯合會調研員嚴俊勇組成。會議由深圳市質量協會副秘書長邵余慶主持。



      會上,深圳機場就近年來機場在服務領域所做的工作以及所取得的成績進行了匯報。

     評審團專家在聽取完深圳機場的匯報后,專家們針對機場航站區服務不足、航班延誤之后的處置等問題提出了建設性意見。

      廣東省政府參事、原深圳出入境檢驗檢疫局局長劉勝利代表評審團專家,對深圳機場提出了以下幾點意見,首先服務是機構生存的命脈,服務意識要始終放在首位。其次針對航班延誤的問題,要多與航空公司溝通,改進服務方式,體諒延誤旅客之所急,多渠道解決旅客需求問題。最后他指出,機場應大力推進分倉登機制度,保證旅客良好的登機秩序,改善旅客的乘機體驗。



       就專家組提出的意見,深圳機場相關負責人也作出回應,并表示今后深圳機場在加強服務意識的同時,將進一步優化和完善服務管理體系,多管齊下,加快解決機場運營中存在的各種問題。



       據了解,深圳機場成立于1998年4月10日,自成立以來,深圳機場就秉持著追求卓越的發展精神,堅守“誠實、自律、守信、互信”原則,強化企業管理質量,獲得業界廣泛認可。先后獲得民航總局首批“全國文明機場”、世界衛生組織“國際衛生機場”(亞洲首家)、Air Cargo News“全球最佳貨運機場”(國內首家)、國際航空運輸協會“簡化商務白金認證”、CAPSE“最佳機場”、深圳市首批優質服務示范單位等榮譽稱號。