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第十屆深圳市顧客滿意服務明星創建活動現場評審持續進行

點擊:時間:2019-08-12 15:00:54

 8月6日,第十屆深圳市顧客滿意服務明星活動專家走訪持續進行中。本次走訪,評審團走進深圳農村商業銀行與中國農業銀行股份有限公司深圳市分行進行了現場評審。

深圳職業技術學院物流供應鏈研究所所長、副教授沐潮、深圳市質量協會副秘書長、服務業專家委員會主任、顧客滿意服務明星總負責人副秘書長邵余慶以及深圳市質量協會工作人員參加評審。

 

會上,深圳農村商業銀行就發展歷程、參加評比的項目及服務情況對評審團成員做了匯報,評審團專家在聽取了匯報后對該行的服務特點表示了肯定,并就相關問題進行了交流。

深圳農村商業銀行股份有限公司——深圳人自己的本土銀行

深圳農村商業銀行(以下簡稱深圳農商行)成立于2005年12月,是經中國銀保監會批準,全國首批由副省級以上農村信用社改制組建的股份制農村商業銀行,也是深圳唯一的本土地方性法人銀行。目前已逐步發展成為以200多家營業網點,1800多臺自助服務設備和近600臺智能柜員機為基礎,網絡銀行,移動銀行等線上渠道服務發達、完備,為深圳24萬中小企業客戶和1500萬個人客戶提供全方位、綜合化金融服務的商業銀行。并作為主發起人在廣西地區設立四家村鎮銀行。經中國銀保監會批準,2017年作為主發起人設立了前海興邦金融租賃公司,2019年設立前海分行,標志著深圳農商行向綜合化經營邁出重要一步。

據悉,深圳農商行在英國《銀行家》雜志2019年發布的“世界銀行1000強”中,排名第300位。2018年被授予首屆“深圳品牌百強企業”稱號,是品牌百強企業中唯一獲評的銀行類金融機構。

 

作為一家深圳人自己的本土銀行,深圳農商行堅持以“五個滿意”,即“客戶滿意,股東滿意,員工滿意,監管滿意,社會滿意”,為目標,不斷創新服務模式、優化服務標準、完善服務設施及環境、培養專業化服務人才隊伍、重視客戶滿意度,多頭并進,齊抓共管。經過不懈的努力,服務工作取得良好成效,在多次工作調研中,客戶滿意度均達到百分之九十以上,在行業內樹立了優質的文明服務品牌。

 

會上,深圳農商行渠道服務部相關人員從介紹服務管理架構、成立消費者權益保護部、落實服務考核、重視滿意度調研工作、豐富投訴渠道等方面,對該行目前的發展狀況及服務情況作了詳盡的匯報。

評審團專家在聽取了深圳農商行的匯報后,對該行的特色服務格外關注,并對目前該行的特色服務進行了討論,就服務的相關問題進行了詢問。

深圳農商行黨委副書記、副行長高軍介紹“目前我行的服務亮點主要是基于零售金融的特色服務上。第一,深圳農商行通過不斷改進創新,提出了“科技+零售”雙特色發展戰略,致力創設“智能化”與“輕型化”網點,著力推進零售服務升級,提升服務效率;第二,脫胎于1952年成立的深圳農村信用社,深圳農商行至今已走67個春秋,截至2018年末,擁有200多家營業網點,實現深圳街道全覆蓋,致力于普惠草根,貼近小微,與市民及人民共同成長,形成差異化的營銷服務。完善發達的微信銀行、網點銀行、移動銀行、客服中心、電話銀行等全天候線上服務與客戶經理手IPAD移動營銷,構建起線上線下的立體服務網絡,為客戶提供了貼心優質的金融服務。

深圳農商行的服務創建工作得到了與會專家的一致認可,深圳職業技術學院物流供應鏈研究所所長、副教授沐潮目前的發展狀況及服務情況表示感動與肯定,并指出了服務提升的方向“一方面,作為‘深圳人自己的本土銀行’,堅持初心,根植基層,小步快跑,發揚辦行特色與根基,另一方面,積極應對消費投訴,保障消費者權益,維護品牌形象。”

中國農業銀行股份有限公司深圳市分行——客戶至上,始終如一

專家走訪的第二站來到中國農業銀行股份有限公司深圳市分行(以下簡稱 農行深圳分行),其運營管理部副總經理張浦滔,東部支行行長羅志方,消保的部門經理鄧永潔,辦公室品牌管理部經理黃璜,深圳市分行中山花園支行行長惠新,深圳市分行怡景中心城支行網點負責人李博等參與了下午的溝通和交流。

 

中國農業銀行股份有限公司深圳市分行(以下簡稱“農行深圳分行”)為中國農業銀行股份有限公司直屬分行,從1979年成立以來的30多年里,始終與特區共同成長,持續推進體制機制改革,不斷提高經營管理水平,已經發展成為信譽卓著、管理規范、銳意創新、服務多元的現代大型商業銀行,在深圳地區擁有領先的市場地位、優質的客戶基礎和卓越的品牌價值。截至2018年末,深圳農行資產總額4431億元,負債總額4352億元;本外幣各項存款余額3842億元,本外幣各項貸款余額3797億元,有力支持了深圳的經濟發展和社會繁榮。

會上農行深圳分行中山花園支行行長惠新、農行深圳分行怡景中心城支行網點負責人李博就參評“深圳市顧客滿意明星單”與“深圳市顧客滿意服務杰出管理者”進行詳盡的匯報。

農行深圳分行中山花園支行行長惠新介紹了農行深圳分行中山花園支行的發展情況和服務競爭力,“中山花園支行主張以‘把分內的服務做精’,發在內心尊重和關注客戶、迅速響應客戶的需要、注重每一個服務細節、提供優良的服務環境。同時,把額外的服務做足,“在提供基礎服務上提供增值服務,如理財沙龍講座等活動;通過定制服務,最大限度維護客戶利益,體現服務工作的細致;根據客戶的特殊身份、性格、興趣為其打造與眾不同的個性化服務。在客戶滿意度方面,設立‘回音壁’及時收集客戶反饋;另外,在民生方面,農行深圳分行推出金融社保卡即辦即取業務,即時制卡設備15分鐘即可辦理金融社保卡,馬上辦,馬上就能領。”

 

農行深圳分行怡景中心城社區支行網點負責人李博在客戶服務滿意度方面表示,“農行深圳分行怡景中心城支行作為輕型銀行優服務創新試點,不忘初心,提供客戶更便捷的體驗,包括分區場景化布局、線上線下高效聯動、移動服務‘說走就走’等;依托總分行科技創新,實現90%以上銀行業務自助辦理,高效便捷;“肩并肩”的服務模式一改傳統窗口服務,顧客與銀行員工并排而坐,是服務更親和。怡景中心城社區支行以客戶為中心,踐行‘綜合化、輕型化、有特色、高效能’的服務理念,用科技創新和服務速度逐一擊破發展瓶頸,實現了更高效、舒適的客戶體驗和更融洽的客戶關系。”

深圳市質量協會副秘書長邵余慶提出,投訴是目前各大企業都會面臨的問題,在應對投訴上要及時反饋、持續改進;同時,全員服務質量管理從基層起,關注基層、關注一線員工。

深圳職業技術學院物流供應鏈研究所所長、副教授沐潮肯定農行深圳分行的年輕隊伍,并提出農行深圳分行基層案例是行內服務標桿,把基層案例拓展至全員參與,重視服務的溫度,形成良性循環。”